投诉处理程序

格式的抱怨

您可以通过任何方式向Yellow Jersey投诉，包括电话、欧宝平台张信哲电子邮件或邮寄。通过在信中详细描述您的投诉或关注，您可以帮助我们的投诉主任了解您所遇到的问题，但是，即使您没有明确要求我们这样做，我们也可以登记和调查投诉。

对投诉的调查

一旦收到投诉，我们会立即进行调查，并力争在收到投诉后的第三个工作日下班前提供解决方案。我们的投诉主任会致力公平、持续和迅速地调查你的投诉，以决定是否应支持投诉，以及如果是，应采取什么补救行动或补救措施。

将投诉转交给第三方公司

我们与许多受英国金融市场行为监管局(Financial Conduct Authority)监管的合作伙伴合作，在某些情况下，您的投诉可能与其中一家公司有关。在这种情况下，我们会将您的投诉转交给第三方的投诉部门进行调查。如果投诉涉及黄色球衣和我们的合作伙伴之一，我们将把此事提交给第三方，并对欧宝平台张信哲您的投诉提供我们自己的答复。

对投诉作出初步回应的时间表

我们会在收到投诉当日起五个工作天内，以书面形式(以短信或电子邮件的方式)确认你的投诉。如果你的投诉需要较长时间处理，我们会以书面形式通知你调查的进展，其中包括我们处理投诉的程序的书面细节。

8周内作出最终或其他答复

我们将在8周内发出最终答复，或者在该期限结束时发出答复，解释我们无法做出最终答复，说明延迟的原因，并说明我们预计何时能够提供最终答复。此回复将告知您是否有权将投诉提交给金融申诉专员服务。如果您对延迟不满意，我们将包括如何联系金融监察员服务的细节。

最终响应

这将:

• 支持投诉，并在适当情况下提供补救或
• 拒绝投诉并给出拒绝的理由。

如果你不满意，最后的回复会告诉你是否可将投诉转介金融申诉专员公署。它将包括如何联系金融监察员服务的细节。

向金融申诉专员处提交投诉

如果你对我们的最后回应仍不满意，你可将投诉转介申诉专员考虑。如你希望这样做，你应在6个月内(由发出最后回复的日期起计)提出，否则根据申诉专员的规则，你的投诉可能会被拖延。可按以下地址与申诉专员联络:伦敦港口交易广场金融申诉专员服务交换塔E14 9SR电话:0800 023 4567complaint.info@financial-ombudsman.org.uk